01 · 回复总原则

• 先给结论，再补充使用条件；一条话术尽量解决一个明确问题，客服可以直接复制。
• 使用官方、简洁、尊重的口吻，删除空话、重复解释和内部备注。
• 能确定的直接回答；不能确定的事项，说明需要向仓库或售后确认，不擅自承诺。
• 售前重点回答是否适合、怎么用、规格和发货；售后重点回答事实核对和处理流程。

02 · 产品边界

• 可以说明日常支撑、辅助、舒适、遮挡、防晒等使用场景，但不能夸大效果。
• 避免使用治疗、治愈、根治、预防疾病、保证效果等医疗功效性表达。
• 遇到疾病或明显不适问题，应说明产品定位，并建议结合个人情况谨慎使用或咨询专业人士。
• 尺寸、材质、参数、检测数据只引用已核验的商品资料，不凭经验补写。

04 · 售后寄回费用

• 售前先明确店铺暂未开通相关服务；品牌商品统一控价，店铺利润空间有限，不能承诺全部承担。
• 结合客户账号情况可以申请一次费用支持：非偏远地区按普通快递合理费用承担一半，另一半由客户承担。
• 偏远地区或超出普通快递标准的部分不在申请范围；客服不能报固定金额，最终以售后核对结果为准。

统一回复参考

亲亲，目前店铺暂未开通相关服务。品牌商品统一控价，店铺利润空间有限。结合您当前的账号情况，这边可以帮您申请一次售后寄回费用支持：如后续确需寄回，非偏远地区可按普通快递的合理寄回费用承担一半，另一半由您承担；偏远地区或超出普通快递标准的部分不在申请范围。需要的话我现在可以先为您备注，具体以售后核对结果为准哦。

05 · 新客优惠与复购价格：所有 SERUNA 商品通用

• 部分链接首购时会根据账号资格匹配新客优惠，复购时不再自动参与，因此页面金额可能高于上次。
• 仅限当天购买同款、同规格和同数量的商品：让客户先提交订单并停留在待付款状态，再把订单号发给客服。
• 客服按客户上次的实付价格修改，客户看到金额调整后再付款；已经付款的订单不能承诺按此流程处理。
• 本次支持仅限当天提交的订单，不适用于更换商品、规格、数量或跨订单比较。

统一回复参考

亲亲，您上次下单时享受了该链接的新客优惠，复购时系统不再自动参与，所以页面价格可能高于上次。今天购买同款、同规格和同数量的商品，可以先提交订单并停留在待付款状态，暂时不要付款，再把订单号发给客服，我们会按您上次的实付价格修改；看到金额调整后再付款即可。本次申请仅限今天提交的订单哦。

06 · 新建与修改检查

• 先搜索同类问题：同一处理逻辑合并，避免同一商品出现多条相互重复或互相矛盾的答案。
• 问题标题写客户真正想知道的事，检索关键词单独补充，不要把整串关键词挤进标题。
• 答案只保留客服需要发送给客户的内容；无法确认的专属信息宁可留空，也不要猜写。
• 保存前检查品牌、商品编码、售前/售后分类和答复边界；通用问题应补齐所有适用商品。